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发布时间 2015年03月30日

业务流程管理—客户关系管理BPM应用场景 返回列表

    企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程;其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,这即是CRM的字面意思是客户关系管理。


    国内企业客户管理需求:公司的销售,服务,售后,技术质量等部门之间难以协同工作的形式面对客户,前台的业务领域与后台的信息支持是孤立分开的,无法完整的跟踪整个客户的挖掘,交易,服务的过程。


大致需求问题如下:


    1、客户的资料要集中,要了解客户对企业的贡献度,要对客户形成一致的评估分析;

    2、需要有效进行客户服务和客户关怀,降低客户流失率;

    3、需要对不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等进行一个汇总分析;

    4、销售过程要有条理,精确进行风险监控。


联科客户关系管理解决方案:


    联科专家小组在进行第一阶段的客户分析和商业智能分析后,初步建立各业务部门的客户模型后加强过程管理和过程考核,并通过LinkeyBPM与原有的CRM无缝集成,有效管理与客户接触的沟通渠道,包括:电话,传真,电子邮件,短信等。在客户接待,客户拜访,客户投诉,客户回访等流程进行一个标准化和规范化。并梳理了原有的客户管理流程,去除掉了任何不为客户创造价值的活动,环节。利用LinkeyBPM的客户权限管理,增加了客户资料的保密性,使前台和后台部门的工作更协调达成目的一致。


客户收益:

 

    通过LinkeyBPM,公司的服务人员可以轻松全面的看到整个客户销售,服务信息。能更加有效的提供客户所需的服务。LinkeyBPM提供的服务知识库和产品缺陷库管理迅速的提升了公司服务人员的服务技能,利用LinkeyBPM所掌握的客户资料,能在适当的时候自动提示发出一些客户关怀活动,有效的提升了客户的满意度。客户资料集中的统一管理解决了销售人员占有关键资料的问题。



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